« L’expérience client débute le plus souvent par un appel ou par courriel. » — Louis Fabien (2017)

15 Octobre 2024 , Rédigé par Christian Latour Publié dans #Expérience client

LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Par Christian Latour | Mérici Collégial Privé

L’EXPÉRIENCE CLIENT

L’expérience client passe généralement par 3 phases charnières.

L’expérience avant l’achat est la première de ces 3 phases.

L’EXPÉRIENCE AVANT L’ACHAT

C’est l’étape durant laquelle les consommateurs sont à la recherche d’information.

5 options s’offrent durant cette phase aux clients qui sont à la recherche d’information, soit :

ils se déplacent au point de service ;

ils consultent le site Web de l’entreprise ;

ils communiquent avec l’entreprise par téléphone, courriel ou lettre ;

ils consultent les sites de références (par exemple, TripAdvisor) ;

ils consultent les réseaux sociaux de l’entreprise (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, et, etc.).

L’élaboration de votre proposition de valeur doit donc tenir compte de ces 5 chemins empruntés par vos clients cibles pour obtenir de l’information sur votre entreprise et sur ce que vous avez à offrir.

Avant même qu’il fasse l’expérience de votre offre nourriture et boisson, dépendamment de l’expérience offerte dans chacun de ces 5 lieux de contacts, vous pouvez gagner ou perdre définitivement un client.

À LIRE ATTENTIVEMENT [1]